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      如何去理解“用戶體驗”

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      來源:頂裕風機 發布日期:2022-09-22 瀏覽:-|

       用戶體驗不僅是交互和視覺,更是貫穿用戶使用產品的整個生命周期的方方面面,一般來說,只要是用戶的感受,就是用戶體驗。
         那么到底該怎么認知和解決用戶的體驗問題呢?

      01可用性,讓用戶可以達到預期目的

       可用性通常也是核心用戶價值的體驗。在任何場景中,都要先確??捎眯?,這是用戶體驗的基礎。

       比如說以下幾個訂餐形態,實際上都具備了可用性:-電話:直接打電話給店家訂餐。-微信:加店主的微信,給店主留言訂餐。-平臺:外賣平臺在線選擇餐品進行訂餐。-公眾號:在公眾號的小程序進行訂餐。

      02易用性,讓用戶達成目標的成本降低,效率提升

       需要注意的是易用性之影響用戶達成目標的成本和對成本的感受,不能對達成目標有影響。

       從上面的訂餐舉例來看,依據成本從高到低的排序可能是:電話≥微信≥平臺≥公眾號。
      建設易用性的方法,是梳理用戶對產品的整體體驗感受。

       了解客戶所有真實的需求,不管是線上還是線下,確定客戶各個需求之間的關聯,了解用戶所遭遇的問題和主觀感受。

       只有了解了客戶真實的需求和問題,才能更好的去發現有哪些用戶成本需要解決和可以解決。

      03穩定性,降低不可用,不易用的概率

       對于產品而言,是有一定出現異常的概率和影響程度的,因此要解決的問題有兩個,一是降低異常發生的概率,二是降低異常發生后的解決成本。

       穩定性對于維持客戶和保證客戶體驗有重大意義。

       對于可用性的穩定性,在負壓的場景下發生異常的概率較大,如果出現不可用的情況很可能會使客戶失望,客戶會離開你的產品去尋找替代品。

       對于易用性的功能和服務的穩定性,影響程度一般不會特別大,但也會讓客戶對于產品印象變差,通常通過降低異常發生后的解決成本,提供好的售后服務來解決。

      04超預期,讓用戶有超過原本預期的感受

       超預期體驗有兩種定義,一是體驗比客戶原來使用的產品好,二是使用產品的用戶持續獲得驚喜。

       超預期體驗并非用戶體驗的必要組成,但是可以讓客戶“眼前一亮”,對產品更有好感。

      總結用戶體驗四個原則

           1. 始終優于滿足可用性。

           2. 基于體驗酌情提升易用性。

           3. 降低嚴重異常的概率及發生異常后的用戶成本。

           4.只考慮永久性的超預期體驗。

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